Порядок обслуживания в ресторане

Как владельцу ресторанного бизнеса важно, чтобы вы обеспечивали лучшее обслуживание клиентов, если собираетесь добиться успеха. Естественно спросить, как именно можно обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и какие этапы процесса общественного питания. Лучше всего начать с четкого определения того, что такое обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов в ресторане - это просто совет и помощь, которые вы оказываете своим клиентам. Это сочетание общения с клиентами и уделения им безраздельного внимания. Когда у вас есть гости в вашем ресторане, вы хотите, чтобы они чувствовали себя как дома, и их ждут. Когда вы относитесь к ним с уважением и заботой, накормив их вкусной едой, они не забудут этот опыт. Они обязательно будут возвращаться в ваш ресторан неоднократно.

Удовлетворенность клиентов может существенно повлиять на ваш бизнес. Исследование Starbucks, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что довольные клиенты посещают кафе примерно 4,3 раза в месяц. Они также были постоянными клиентами около 4,4 лет и тратили около 4,06 доллара каждый раз, когда заходили в Starbucks.

Можно подумать, что это отличные клиенты. И вы будете удивлены тем, что происходит, когда клиенты не просто довольны, а полностью удовлетворены . Эти клиенты, согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, в дальнейшем были постоянными клиентами в течение 8,3 лет, тратили 4,42 доллара на посещение и посещали 7,2 раза в месяц. Ясно, что удовлетворение клиента окупается.

Вот что вы получаете, когда у вас есть довольные клиенты. Но что происходит, когда у вас есть недовольные клиенты? Отчет Customer Experience показал, что клиенты в первую очередь отказываются от бренда из-за грубого обслуживания клиентов. Фактически, грубое обслуживание клиентов было большей причиной ухода из бренда, чем просто медленное обслуживание клиентов.

Когда вы смотрите на эти два исследования, вы начинаете понимать, насколько важно инвестировать в обслуживание клиентов. Это может сделать или разрушить ваш бизнес. Итак, как вы это делаете? Каков правильный порядок обслуживания в ресторане?

Сделайте это сразу же

Конечно, качество вашей еды имеет большое значение. Однако многие рестораны предлагают еду самого высокого качества. Что действительно отличает вас от других, так это то, какое впечатление вы даете своим клиентам с момента, когда они входят в ваше помещение, до момента, когда они уходят. Вы должны помнить о том, чтобы сделать потребности ваших клиентов своим главным приоритетом.

Как говорить

  • Начните приветствовать своих клиентов, как только они входят в дверь.
  • С уважением относитесь к названиям, которые вы используете, например, сэр, мадам и так далее.

  • Не перебивайте клиентов, когда они говорят.
  • Слушайте, что они говорят, и уделяйте им все свое внимание.
  • Иметь полное представление о своем меню. Вы должны задавать им вопросы и даже перечитывать их приказы, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.

Ресторанный этикет

Какой именно этикет вы будете придерживаться, зависит от типа ресторана, в котором вы работаете. Однако независимо от того, работаете ли вы в пиццерии или в пятизвездочном заведении, вы должны всегда соблюдать этикет.

  • Знайте, кому служить в первую очередь. Если есть почетный гость, то начни с него. В противном случае начните с женщин, затем служите мужчинам и, наконец, детям.
  • Вы обслуживаете слева от клиента, и это также та сторона, с которой вы убираете со стола. Если вам нужно их перебить, будьте вежливы.
  • Напитки подаются справа. То же самое касается их заливки и повторного заполнения.
  • Каждый раз, когда вы подаете еду, имейте некую систему, которая сообщает вам, какая еда идет какому клиенту. Лучше не называть названия блюд, чтобы увидеть, кто их заберет.
  • Никогда не заставляйте посетителей чувствовать себя нетерпеливыми. Комфорт клиента важнее, чем ваши собственные чаевые.
  • Не ждите, пока покупатель попросит у вас чек. Как только вы очистите тарелки, принесите им чек и быстро обработайте его, когда они заплатят.

Не заставляйте посетителей ждать

Если вашим клиентам приходится слишком долго ждать, чтобы получить то, что они заказали, будь то еда, закуска или напитки, то не имеет значения, насколько хорош этот стейк или мартини - ваш клиент уже голоден и раздражен.

Это в значительной степени поворотный момент в ваших отношениях с клиентом. Может быть очень трудно вернуть клиентов, когда они выйдут за пределы этой точки. Поэтому вам следует избегать разочаровывать их вначале. Убедитесь, что у вас всегда есть достаточное количество дежурных сотрудников, чтобы вашим клиентам никогда не приходилось думать, что они ждали слишком долго. Если они заказывают еду, приготовление которой занимает немного больше времени, чем обычно, сообщите им об этом заранее. Будьте честны и искренни.

Скорость обслуживания очень важна, и вы даже должны включить ее в свои политики, если можете. Это важно, если вы собираетесь создать для своих клиентов хорошее впечатление, независимо от того, в каком ресторане вы работаете. У ваших клиентов, вероятно, уже есть собственные ожидания относительно того, как долго им следует ждать, прежде чем их заказ поступит. Если вы подаете тако, они захотят их быстро. Они будут готовы еще немного подождать стейка.

Устраняйте проблемы, как только они возникают

Решайте проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, как только они возникают. Независимо от того, насколько хорошо вы себя думаете, что-то может пойти не так в тот или иной момент. Что бы ни случилось, вы всегда должны стремиться доставить удовольствие.

Вам следует решать проблемы, как только они возникают. Не позволяйте клиентам злиться, ожидая встречи с вами или менеджером.

  • Когда ваш клиент жалуется, сотрудник должен его выслушать и не перебивать.
  • Возьмите на себя ответственность за все, что пошло не так. Откровенно признайте наличие проблемы и вежливо скажите клиенту, что вам очень жаль.
  • Всегда сохраняйте спокойствие. Это особенно важно в периоды, когда вы не согласны со своим клиентом.
  • Всегда смотрите покупателю в глаза и следите за языком своего тела. Убедитесь, что сообщение, которое изображает ваше тело, совпадает с сообщением, исходящим из вашего рта.
  • Спросите покупателя, чего он хочет. Постарайтесь прийти к какому-то соглашению так, чтобы это работало для вас обоих.
  • Сочувствуйте клиенту. Не вините никого.
  • Решите проблему как можно меньше драмы.

Дайте клиенту право голоса

Вы должны показать своим клиентам, что их мнение важно для вас. Самые эффективные рестораны всегда хотят знать, что думают о них их клиенты. Они счастливы? Они недовольны? Они где-то посередине?

Когда вы даете клиентам возможность прокомментировать ваши услуги, вы говорите им, что вам не все равно, и вы всегда стремитесь улучшить свои услуги любым возможным способом. Слушание того, что ваш клиент говорит о ваших услугах, также является бесценной возможностью для обучения, потому что вы будете знать, где у вас все хорошо, а где вам нужно приложить больше усилий. Вы сможете увидеть свою услугу в глазах своих клиентов, так что в будущем вы сможете добиться еще большего.